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    扩张的成本基本就是各地部署的销售人员

    文章来源:未知    时间:2019-02-19 01:44

      

      为贯彻中共中央办公厅、国务院办公厅《关于印发农村人居环境整治三年行动方案的通知》(中办发〔2018〕5号)和习总书记关于“厕所革命”的重要批示精神,做好2018年度省政府十方面民生实事中农村厕所改造工作,特制定本办法。

      这个学期,杭州湾职校辞退了保洁员阿姨,将教学楼里的24个厕所全都交给学生打扫,利用课间、饭后的空余时间,一天扫6次。而且,扫厕所的学生还是竞争上岗的。杭州湾职校学生管理中心干事戎冰说,开学伊始,学校向全校招标厕所保洁员,超过一半的班级递交了投标书:

      58同城的总部办公楼位于北苑路上的一个大院里,对于一家上市公司来说,这个办公区多少显得朴素了些。在大院里的一个四层小楼里,我和苑伶见到了58同城的总裁姚劲波和副总裁陈小华。而后者还有一个身份,那就是“58到家”的CEO。

      58到家是58同城在今年年初低调上线同城内部孵化出来的一个项目。它允许用户在手机端就近寻找阿姨、搬家师傅、维修师傅、美甲师等各个服务门类的服务人员来提供到家服务,是典型的上门类O2O服务。而在今年7月,58到家正式从58同城中独立出来,注册为公司,并成为一个与58同城并列的品牌。58同城的创始元老之一陈小华成为这家新公司的掌舵人,再次出发。

      众所周知,58同城是一个分类信息提供商,服务范围非常广。可以说,58同城的模式是横向的:一方面,只要是与本地生活服务相关的类目,其各种五花八门的信息都可以放在这上面;另一方面,58同城的业务扩张几乎不受地域的限制,可以快速的复制到各个城市中去,扩张的成本基本就是各地部署的销售人员。因此,58同城模式的关键在于“广度”。

      虽然也可以算是一个O2O服务提供商,但58同城一直提供的都是半闭环的信息服务,广度有余,深度不足。在寻求纵深化、垂直化发展的过程中,58同城也尝试过将线下的传统服务中介改造成信息化公司,但效果不理想。而58到家则是跳出了“信息化”的框架,向前迈了一大步:不再致力于连接人与信息,而是连接人与服务、人与人,实现闭环。姚劲波认为,因为连接的方式更深入,58到家未来的成长空间会比58同城更大。

      具体来看,58到家是一个以居家场景为核心的上门服务体系,由58到家的平台直接连接劳动者和用户,并定义服务流程和价格。它越过了中介这一环,以提供兼职的方式聚集了大批劳动者,做的是去中介化的P2P服务。

      目前,58到家在北京地区已经开通了8个品类的服务,包括家庭保洁、清洗/养护、家庭做饭、上门美甲、车内空气净化、搬家、维修、开锁/换锁。而在其他12个城市中只开通了部分服务。在每一项服务中,58到家的app展示给用户的是:透明的、完全标准化的价格细则,与服务人员相关的一系列信息,包括距离、排期、评价等。用户下单后,58到家将根据服务人员的评价和距离(是的,评价更为重要)派一位最合适的给用户。服务结束后,用户则需要给服务人员做出评价,58的客服也会定期做电话回访。

      为什么要做58到家?其实,很多人都看到了本地生活服务领域正在经历的革新和转型,对于58同城来说,它可以是危机,也可以是风口。姚劲波说:“58同城的业务目前成长性还不错,信息模式的服务也远没有达到天花板。但我们希望打破自己的边界,自己革了自己的命。因为如果我们自己不革命,也会有别人来革我们的命。”

      老姚这危机感不是没有来由。近两年,各个细分垂直领域的O2O服务如雨后春笋般的冒出来,尤其是上门服务,已经有了很多的创业公司在布局。家政服务领域有阿姨帮、云家政、e家洁等,上门维修服务领域有家电管家、易上门等,美甲服务领域有河狸家、嘟嘟美甲等,厨师上门服务领域有爱大厨、好厨师等。当然,远不止这些,开始提供上门服务的品类正变得越来越多,市场正在逐渐细分化。几年后,在本地生活服务行业中,只做信息服务会彻底失去竞争力。因此,在这个当口切入上门服务领域,58同城这一步走的很决绝。

      58到家的CEO陈小华目前在58同城只保留了首席战略官的职位,类似顾问,不再管58同城的具体业务。姚劲波说:“他是58同城创业团队很重要的一员。让他去做CEO,就是我们对58到家足够的重视和决心。”

      58到家会不会让那些和58同城合作的商家感到有威胁?关于这一点,姚劲波说:“58同城目前主要的收入还是来自于房产、汽车、招聘等几个板块,大约能占到90%,而与家政相关的板块仅占收入的10%。从家政入手进行自我革命,尚且不会触及大部分合作者的利益。” 不过,能在一个只占自身业务收入10%的板块上投入这么多资源进行革命,也是蛮有勇气的。

      58到家上的服务人员都是兼职的,它的业务模式是直接连接手艺人与用户,做P2P的服务。而用兼职人做P2P服务最大的一个难点之一就在于服务的标准化难以把控,从而导致服务质量层次不齐。而在这件事上,58到家有自己的一套方法论,并且为这套方法投入了巨大的成本。

      58到家有一套培训体系,包括理论培训、实操培训、进阶培训、回炉培训等不同的环节,并且以相应的考试和评级作为对培训效果的评判。在此基础上,每个细分行业则会根据行业特点建立各自的培训子系统。目前,58到家在北京已经有4个培训中心。

      陈小华告诉我们,58到家的每一条业务线负责人都是一个双人组合,其中一个人是互联网出身的产品经理,另一个则是传统行业中的能手。两人搭配共同制定教材、培训流程并管理培训师。而在招募培训师方面,58到家也舍得下血本。比如在阿姨保洁这部分,58到家请来的培训师是给菲佣做培训的菲律宾老师,用陈小华的话来说:“我们要把服务质量拉高到香港的水平。”

      所有新入职的服务人员首先需要接受2个月的入职培训,培训合格后的新员工将跟着老员工一起先免费提供几单服务,熟悉流程。如果在这个过程中出现问题,58到家会进行回炉培训。经过培训后的服务人员所提供的上门服务将会是依循58制定的体系而完全标准化的,甚至细致到阿姨带几块抹布、如何摆放、那种颜色的抹布分别用来做什么、先打扫哪里后打扫哪里等细节。

      但我认为这个培训体系中最妙的一点是,58到家给服务人员提供了技能进阶的渠道,让他们有了职业上升空间。比如,保洁阿姨在学会了基础的保洁工作并在工作量和用户评价上达到一定标准后,58到家会主动为他们提供更进一步的技能培训,比如清洗地毯、地板打蜡、皮具保养等,而这些服务都是可以收取更高费用的。是的,劳动者也渴望有自我提升,并通过这种提升赚到更多钱。

      这一整套针对蓝领的包培训、包入职、包进修的体系,不是伟大的蓝翔吗?而姚劲波也表示,未来58到家非常希望能收购一个培训学校。

      其实,按照58到家的一整套培训体系走下来,平台上的保洁阿姨、维修工们的手艺已经可以比大部分线下家政服务机构的服务人员高出一筹。然而,通过什么方式让他们打心底里接受并遵循这一套体系?陈小华说,就是奖惩分明的价值观。如果谁的服务评价好,58到家不仅会增加派单量,还会给出实在的现金激励。而如果总是收到中差评,降低派单率是最直接的惩罚手段。

      市场经济就是如此的简单粗暴,它能带给手艺人最直接的约束。陈小华说:“58到家能给阿姨们带来源源不断的单量和不断增值的技能,这背后的收入就是把阿姨留在平台上,并且认认真真遵守我们这套体系的根源。”

      看看58到家这“欲做另一个蓝翔”的勃勃野心。且不说哪家互联网公司会这么做,即使是传统的线下家政公司也很少有这样做大规模培训的。然而,58到家却这么做了。培训中心的建设、培训人员的招募、培训体系的开发所带来的成本都会随着业务规模的扩大、业务品类的增加而上升。可以说,58到家选择了一个“重模式”来做O2O服务,他们赌的就是服务能力和服务质量。“我们打算先投1亿美金做这个事。” 姚劲波此言一出,多少创业公司要叹气了。这让我想起了那句话:就是有钱,就是任性。

      58同城前几天公布的Q3财报显示,其总营收同比增长72.9%,而净利润却同比下降了30%。被问及利润下降与58到家的大投入是否有关时,姚劲波给出了肯定的答复。“不仅仅是今年,未来1、2年内,58到家都会处于大规模投入的状态中,2年内我们都没打算赚钱。”

      钱都打算用到哪里?产品的研发、推广、运营自不必说,还有就是对培训的持续投入。要说的是,58到家现在是不参与分成的,服务人员可以把所有的收入都揣到兜里。不仅如此,对于单量很高、评价也很好的员工,58到家还会提供额外的现金奖励。

      在品类方面,58同城涉足了300多个本地生活服务品类,而哪些可以拿来做到家服务,他们也是有一定选择依据的。

      其一,服务必须是容易标准化的。比如在家政服务中,58到家选择了保洁,而没有选择保姆、月嫂这样非标性太强的服务。

      其四,市场中尚没有非常成功的案例。如果已经有很成功的公司,58会选择战略投资或收购。58同城对E代驾的战略投资就是这个思路。

      因此,在做品类扩张的时候,58到家也会优先考虑那些自己擅长的、有资源优势的品类,并通过投资来补足自己的不足。用老姚的话来说就是:希望能经营尽可能多的品类,并借助资金优势构建一个到家服务的生态系统。

      在地域性市场扩张方面,58到家已经铺到了13个城市。陈小华说,快速扩张是必须的,但目前扩张最大的障碍就是——人员招聘的速度。服务提供者的数量还赶不上市场需求,因为需求正在快速增长。仅仅就北京来看,58到家平台上的阿姨数量已经有4000个,搬家师傅有3000个,而这还远不能满足市场的需求,订不到服务的情况经常发生。陈小华和姚劲波根据需求规模估算出来的结果是:58到家在全国会需要1000万个服务人员,这也是近百个蓝翔的规模了。

      不过好在,在招募服务人员方面,58到家还是可以依托58同城的渠道优势的。还有哪些优势?

      其一,在蓝领工作者中的影响力。蓝领求职的一个重要渠道就是58同城。基于人群上的协同效应,58到家在58同城上发布招聘信息很容易吸引来大批求职者,目前通过58同城招来的服务人员占比很大。

      其二,在用户端有流量优势。很多人本来就在58同城上寻找周边的生活服务,这些人将很容易被导流到58到家的平台上去。再加上58同城积累的全国性品牌影响力,58到家在向二三线城市扩张的时候也会比一般的线下家政公司或其他创业公司更有优势。

      其三,在各地的线同城在各地都有销售团队,这些人将成为58到家现成的地推人员。

      不过,58到家现在的日单量到底有多少?姚劲波和陈小华最后都没给我们一个明确的数字。老姚说:“我可以告诉你们,每周的单量以10%的速度在增加。” 坐在一旁的陈小华听完后笑了,他说:“我们还没来得急告诉姚总,单量的增幅早就不止这个数字了。其实,我们现在半个月的增量就能抵得上一家线下家政公司的整体规模。” 难道,58入局后,上门类O2O服务的市场真的要迎来一场血洗了吗?

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