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    全心 全意为客服服务、 为公司的整体发展而服务

    文章来源:未知    时间:2019-06-19 23:36

      

      保洁部人员培训计划_工作总结/汇报_总结/汇报_实用文档。保洁人员培训计划 为了提高员工素质和物业服务质量,增加客户满意度。结合物业 服务实际,现制定2017年保洁人员培训计划如下: 一、内部培训: 时间 类别 对物业的理解(服务) 形象 内容 全力

      保洁人员培训计划 为了提高员工素质和物业服务质量,增加客户满意度。结合物业 服务实际,现制定2017年保洁人员培训计划如下: 一、内部培训: 时间 类别 对物业的理解(服务) 形象 内容 全力配合业务部维护好公司 对象 备注 对员工的行为规范培训 仪容仪态、礼貌礼仪 熟悉本岗位工作流程和基本 对员工的业务技能培训 情况 保洁人员 工作规范 9--10 保洁人员思想教育 职员职责、服务工作内容、 保洁人员 行为规范 仪容仪态、礼貌礼节 保洁人员 11--12 保洁人员工作规程 全年 服务理念学习 贯穿 具体的器械操作及物品养护 保洁人员 1、客户接待服务 2、卫生清洁方面的知识 保洁人员 二、外部培训 内容 组织 2-3 次参观玉溪市优秀 的物业小区, 学习其先进经 验 保洁人员 随机 对象 时间 三、培训的主要内容 (一) 思想作风培训; 物业管理人员思想作风培训的内容, 主要是帮助大家树立服务意 识、正确的人生观、价值观、金钱观; 1.服务意识 引导和教育员工牢固树立“服务第一,客户至上”的思想,全心 全意为客服服务、 为公司的整体发展而服务, 具体做到: 服务态度--文明礼貌;服务行为---合理规范;服务效率---及时快捷;服务效果 ---客户满意。 2.“五勤”指: 脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在日常工作中是要多 动脑筋,善于观察,发现问题,多做说服工作,多动手,经常巡查。 3. “五爱”思想 爱行业---热爱物业行业; 爱客户---对客户充满爱心; 爱岗位--热爱物业工作岗位;爱服务---热心为客户排忧解难,提高服务质量; 爱信誉---爱护公司信誉,在客户心中树立良好的公司形象。 (二) 职业道德培训; 所谓的职业道德培训, 就是从事一定职业的人们在其职业生活中 所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的 总和。物业管理是第三产业,管理公司主要通过各种优质、高效的管 理和服务获取酬金。 从业道德培训主要从以下几个方面入手: (1)语言规范; (2)日 常行为规范; (3)工作纪律规范; (4)接听电线)接待业 主和客人的规范。 (三)仪容仪表; 第一条 仪容仪表整洁、端正、规范,精神状态饱满。 第二条 上班时间着装统一,一律穿工作服、佩带工作卡。 第三条 制服保持清洁、挺括,工牌涂污或破损应及时更换。 第四条 严禁穿着私人服装上岗,严禁穿拖鞋上岗,严禁不带工牌上 岗。 第五条 仪容举止文雅有礼、热情,力争给客户留下良好的第一印象, 严禁不雅观、不礼貌的举止和行为 第六条 严禁与客服发生争吵和打骂行为;处理违章,对待无理行为, 要耐心、容忍,以理服人,教育为主 第七条 上班期间禁止大声喧哗,禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随 意串岗、打私人电话。 第八条 注意个人卫生,禁止蓄须,留长指甲;注意个人卫生,以免 因异味引起客户的尴尬。 (四)文明用语培训; 保洁人员员工应掌握以下15条文明用语,并切实在工作中运用: 1.你好! (您好! ) 2.上午好/下午好/晚上好! 3.谢谢! 4.对不起! 5.不客气! 6.再见! 7.请稍等! 8.是的,先生/女士 9.请问你找谁? 10.请问有什么可以帮忙吗? 11.请你不要着急! 12.我们会为您提供帮助! 13.谢谢您的批评指正! 14.这是我们应该做的! 15.对不起,打扰了! (五)客服部岗位职责,管理规定; (六)其他培训内容: 保洁人员仪容仪表培训内容 培训对象: 培训目标: 保洁员 通过培训使员工形象、个人举止、服务意识达到标准要求 培 第一讲 总体要求 态度和蔼,言行恰当;服装整洁,淡妆素抹。 头发整齐清洁,短发前不及眉、旁不及耳、后不及衣领,长 1 发刘海不及眉,过肩须扎起,用发网网起,不得使用夸张耀 眼的发夹; 2 3 上班时间不佩戴除手表以外的任何饰物 精神饱满,不带个人情绪;面着淡妆,口红脱落及时补妆 不留长指甲,指甲长度不超过手指头,不涂有色指甲油,经 4 常保持指甲的清洁 5 着规定工装,洗涤干净,熨烫平整 训 课 程 保洁员的仪容仪表要求 容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢; 第二讲 保洁员的礼貌礼仪要求 待客热情友好,说话亲切和蔼,举止稳重大方; 总体要求 尊重自己,尊重他人,团结互助; 富有团队精神和奉献精神。 礼貌用语: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 门?” 遇到客户时说:“您好!” 得到客户帮助时说:“谢谢!” 给客户带来不便时说:“对不起,麻烦您?” 受到客户批评时说:“谢谢您的批评指正!” 给客户让座时说:“您好!请坐!” 送客时说:“您好!请慢走!” 打扫时说:“xx(称呼),您好!请问现在可以打扫卫生吗?” 遇到领导时主动热情地打招呼:“xx(称呼),您好!” 打扫完时要说: “ xx( 称呼) 卫生已做好,请问是否需要关上 第三讲 保洁员的站立和行走要求: 1、正确的站立姿势: 站立要自然大方,姿势端正,双目平视,面带微笑, 两手交叉放在小腹位置,右手放在左手上面 2、正确的行走姿势: 步子要轻而稳,步幅不能过大,眼睛要平视前方, 引领时必须走在客户的左前方(约三步距离) 行经过程中靠右行走, 如遇客户或上级应停止行走, 侧身问好, 待客户或上级经过后再行走。 与客户(业主)同行时,不得抢道而行,应靠右边停止,并问好, 让其先走,绝对禁止从两人中间穿行; 如特殊情况需要超越客户(业主),则必须靠左行,并向客户 (业主)致歉。 3、正确的手势: 打请姿时必须五指自然并拢,掌心向上将手臂自然伸出, 指点方向时用直臂式;请客户就坐时用斜臂式 4、举止要求: 员工在客户面前不可有抓头、挠痒、挖耳朵、抠鼻子、咬手指 头等小动作, 更不可在客户面前交头接耳、指手划脚。 5、微笑服务: 微笑可以让宾客在精神上和心理上得到满足, 微笑要发自内心。 6、与客户有语言交流时必须与宾客保持适当的距离(约 1 至 1.5 米),注视 客户脸的三角区。 7、递交物品时应双手自然伸出,利来国际老牌娱乐。上身稍微前倾,态度谦逊。 8、平时要做到眼勤、手勤、脚勤;要注意说话轻、操作轻。

      

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