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    把自己焕发的精神传达、感染于周围的人

    文章来源:未知    时间:2019-08-08 03:21

      

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      物业保洁服务礼仪 行政人事部 培训目的 通过本次培训,让大家认识到礼节 礼貌与仪容仪表对我们工作的重要性; 了解在保洁工作中礼节礼貌的基本常识, 通过练习掌握并运用到日常保洁服务工 作当中。 为什么要 学习礼仪 物业保洁 保洁人员 人员的服 服务礼仪 务礼仪 什么是 礼仪 什么是 服务礼仪 为什么要学习礼仪 代表企业形象 体现个人素质 赢得他人尊重 案例小故事 一位老板要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事, 老板的朋友感到挺奇怪。老板说:“其实他带来了不止一封介绍信。 你看,他在进门前先蹭掉脚上的泥土,进门后摘掉帽子向我们问好, 然后随手关上门,我请他坐下时他表示感谢,这说明他很懂礼貌;当 看到那位残疾老人时,他立即起身让座,这表明他心地善良,知道体 贴别人;那本书是我故意放在地上的,所有的应试者都不屑一顾,只 有他俯身捡起,放在桌上;当我和他交谈时,我发现他衣着整洁,头 发梳得整整齐齐,指甲修得干干净净,谈吐文雅,讲话有条有理,语 速适中,吐字清楚,思路清晰。怎么,难道你不认为这些小节是极好 的介绍信吗?” 什么是礼仪 礼仪是人们在工作或社会交往中,体现出 来的约定俗成的行为规范。礼仪包括: 礼节—社交形式,是礼貌的具体表现 礼貌—社交行为(从仪表、仪容、语言、 举止等体现) 仪式—礼宾仪式 礼仪的核心 礼仪的核心是尊重二字。 尊重是礼仪之本,也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。 自尊:自尊自爱,爱护自己的形象。尊重自己的职业。 尊他: 用五句话来概括对他人的尊重,具体体现: 尊重上级是一种天职 尊重客户是一种常识 尊重下级是一种美德 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 物业保洁服务礼仪 仪容仪表 服务用语 仪态动作 日常礼仪 仪容仪表 耳环? 发型? 上衣? 妆容? 指甲? 口袋? 裙子? 袜子? 鞋子? 仪容仪表 着装 标准 非标准 1.制服必须整洁、合体、熨烫平整 ; 制服有褶皱 2. 干净、无污迹、无破损,配饰完整无缺损; 3. 按照规定佩带名牌; 穿着时未系好纽扣 4. 制服应着全套,不可混穿; 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍 5.穿着符合规范,不可敞胸露怀,袖口和裤脚 制服有破损或配件缺失 不可挽起。 口袋内有过多或很明显的杂物 6. 口袋内不可放过多东西,且不可露出口袋。 内衣颜色很明显可以透过制服明显看到 仪容仪表 头发 干练、整洁 前发不遮眼, 后发不过领,(女员工不过肩) 女员工长发须使用统一发夹盘成发髻。 禁 不梳怪异发型,保持自然 色泽,不烫发。 面部 仪容仪表 面部:干净 女员工脸、颈及耳 朵保持干净 禁 浓妆艳抹避 免使用味浓 的化妆品 鼻 鼻毛长于鼻孔之外,极其 有损形象 耳注意耳朵的清洁 口饭后及时刷牙 仪容仪表 ?微笑 微笑的意义 练习 微笑是一种国际礼仪,它体现了人类 最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基 本的礼仪,它应伴随着我们度过工作和生 活中每一刻,无论你是对待客户、同事还 是对待家人,以及陌生人。 微笑是“诚于衷而形于外”,因此,它应当是出自内心的 真诚。 亲切的微笑是最美丽的语言! 仪容仪表 眼睛也会说话 ? 心笑脸就笑, 脸笑眼就笑 ? 眉目传情 ? 视觉焦点 ? 看着您说话的对象 ? 看着在说话的人 ? 带着笑脸即使说严肃的话听上去都亲切 仪容仪表 ? 得体的眼神 眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言,它能够最 明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他 人而言,与其交往所得信息的87%来自视觉,而来自 听觉的信息则仅为10%左右。 仪态动作——站姿 正确的站姿 良好的站姿: 站—如松,挺拔、俊郎 仪态动作——走姿 正确的走姿 健朗的步态: 走—如风,矫健、活力 轻、稳、速度适中 仪态动作——坐姿 正确的坐姿 端正的坐姿: 坐—如钟:稳重、适度 仪态动作——坐姿 不正确的坐资 错误的坐姿: 无精打采,对他人不尊重 仪态动作——蹲姿 雅致的蹲姿: 优雅、有礼 正确的蹲姿 怎样把东西捡起? 仪态动作——蹲姿 生活中的不雅蹲姿 仪态动作——指引手势 错误的手势 仪态动作——指引手势 (3)恰当的指引手势: 仪态动作——接递手势 (3)接递物品:递交、接收时均用双手,请客人填写表格时应将表格正 面递交客人,递笔时笔杆一端朝向客人。 日常礼仪——打招呼 ? 早晨的打招呼是一天工作情绪和干劲的发端。要“先发制人”地给 予对方以明朗的招呼,打招呼是你自己赋予自己的一方精神良药, 把自己焕发的精神传达、感染于周围的人。 ? 一对能正视对方的坦诚的眼睛,一副面带微笑的面容,明朗的声音 向人打招呼,是一个员工应具备的素质。 修炼积极的身体语言 --目光 ?远远看到业主或客人时 给客人点头、微笑、注视客人; ?迎面看到客人 注视宾客,放慢脚步,身体倾斜,点头微笑,问候(能叫出姓名更好 ); ?工作时侧身看到客人 点头微笑、侧身或站立,打招呼、注视; 日常礼仪——敲门进门 进入房间或办公室时必须敲门, 以指关节力度 适中,缓慢而有节奏的敲门,每次为三下,敲门后退 离门前约1米处等候,若无人应答中间稍作停顿,再 上前敲一次,一般不超过三次。 进门后站定,落落大方,向室内人问好,说 明来意,或说明要找谁。 日常礼仪——上下楼梯 靠右侧行走; 头要正、背要直、胸要 微挺,臀部要收,膝要弯曲; 上下楼梯时手里拿的物品尽量贴近身体,不要影响他人通行; 下楼梯的让上楼梯的人先行;没拿东西的让拿东西的先行; 年轻者让年长者先行;尊者先行; 正在清扫楼梯时有业主或客人通过,应停下动作,请客人先行。 上楼梯时请客人在前,下楼梯时请客人在后。 日常礼仪——电梯礼仪 电梯礼仪讲究先上后下原则: ⑴先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹,更不允许在电梯内吸烟 ⑶电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立 物业保洁服务用语 服务用语 基本要求 常用的服 务用语 服务语言的基本要求 ? A、说话要有尊称,声调要平稳。 ? B、说话要文雅、简练、明确、亚美国际娱乐,不含糊、不罗嗦。 ? C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤 ? ? 其是解释语,态度更要热情。 语法。 ? D、讲究语言艺术,说话力求语言完整,合乎 ? E、与业主讲话要注意语气和表情。 服务用语——称呼 按国际惯例称呼 称男性为老板,称未婚女性为小姐,称已婚女 性为女士、夫人和太太。 按年龄称呼 如:大哥、大姐;叔叔、阿姨;伯父、伯母 …… 按身份、职位等称呼 如:陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、 曹律师、李医生 、少校、…… 服务中的礼貌用语 A、十字用语:“对不起、您好、请、谢谢,再见” B、称呼语:老板、小姐、女士;(哥、姐、叔叔、阿姨?) C、问候语:早上好,下午好,晚上好; D、间接称谓语:您的朋友,这位老板; E、征询语:…好吗?、麻烦您…、可不可以…; F、抱歉语:不好意思、真是对不起; 四个不讲 保洁人员有四种话不能讲,这是一定要作到的。 (1)不尊重对方的线)不友好的线)不客气的线)不耐烦的话不能讲。 服务禁语如: “喂,那个谁、不知道、不归我管、你不能问别人 吗、你事真多、这事不归我管”等。 服务中的原则 1、见人就叫,见人就笑 2、把你的衣服穿好 3、一招呼二示意三服务 4、站好、坐好、走好 5、眼睛是体现你诚意的窗口 6、脏线、热情是自身修养的基本体现 8、要慎用肢体语言 9、要有顺畅的语言表达 10、不能领会对方的意思时,要真成询问并关注 保洁人员怎样做到“四勤”? ? 保洁人员在工作中要做到“四勤”,即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 ? 眼勤,是指应当眼观六路,耳听八方,看客人需要什么帮助; ? 嘴勤,是指保洁人员讲究礼貌,主动打招呼,有问必答; ? 手勤,是指保洁人员开展清洁工作时,勤快麻利,积极主动; ? 腿勤,是指保洁人员在自己的工作区域勤走动、勤检查,及时打扫,并 发现业主需求。 课程回顾 礼仪核心焦点是什么?有哪些意义? 仪容仪表的内容,要注意哪几点? 日常礼仪在工作生活中的应用? 我学到了什么? 我们能不能把它用在工作生活中?

      

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